社員インタビュー

手厚いサポートと柔軟なチーム体制が魅力の現場

ヘルプデスクの主な業務は、電話を通じてお客さまのPC操作をサポートしたり、トラブルに対応したりすること。WindowsやMacといったパソコンが中心ですが、場合によっては一部の特殊な家電製品のサポートを行うこともあります。

配属されるチームによって対応内容は異なり、中にはPCとあまり関わらない業務を担当するチームもあります。センター全体としてはPCサポートがメインである一方、業務の幅が広く、さまざまな機器やサービスに携われるのが特徴です。

そして何よりの魅力は、周囲からのバックアップが非常に手厚いこと。職場には多様な知識を持ったスタッフが集まっていて、わからないことがあればすぐ隣の人に相談できる環境が整っています。未経験からでも安心してスタートでき、実践を重ねながら着実にスキルアップできる職場です。

「自分がやらなきゃ」が評価に変わった瞬間

新規案件の立ち上げを任されたことがありました。サポート対象となる製品を理解し、自社のチームに落とし込むために研修を担当しましたが、なかなかうまくいかず、想像以上に苦戦しました。スタッフ2名に引き継いだものの、自分がいないと回らない状況が続き、休み明けには自分宛の仕事が山積みに……。それが何度も繰り返され、本当にきつかったです。

「自分がやらなきゃ」――その気持ちだけで、踏ん張っていたような時期でした。

でも最終的には、先輩がフォローに入ってくれて、何とか持ち直すことができました。この経験を通じて、ただ作業をこなすだけではなく、“仕組み”をどう作るか、自分以外が動ける体制をどう整えるか、という視点を持つようになったと思います。

そして、それまでの積み重ねを経て「主任」という初めての肩書きをもらいました。任命されたときは、「自分はちゃんと評価されていたんだ」と心から感じて、正直泣きそうになりました。

「どう回すか」から「どう成り立たせるか」へ

入社して最初の頃、オペレーターとしてお客さまと直接やり取りしているときは、正直「お金」の感覚はあまりありませんでした。目の前の対応に集中していて、どれだけの費用がかかっているのか、利益がどう生まれているのかなんて、意識する余裕もなかったと思います。

でも、新規案件の立ち上げに関わるようになってからは大きく変わりました。

この案件がどのような条件で契約されているのか、稼働にどれだけ人手が必要なのか、それで収支がどうなるのか――。どうすれば黒字になるのか、利益を出すにはどう動けばいいのか。そんなことを自然と考えるようになりました。

数字を見る力がついたことで、現場の運営にもより実感と責任を持って取り組めていると感じています。

「パソコンが好き」その気持ちが、キャリアの出発点

もともとは、ゲームを作る会社に入りたいと思って開発系の大学に進学しました。プログラミングやチームでの開発も経験しましたが、大学1～2年の頃に「仕事にするのは違うかもしれない」と感じるようになりました。でも、パソコンそのものが好きだという気持ちは全く変わらず、「パソコンに関わる仕事がしたい」という軸はずっと残っていました。

そんなとき、自宅に回線工事のスタッフが来てくれたことがきっかけに。「実際にお客さまの家に行ってサポートするような仕事もあるんだ」と知り、調べるうちに出会ったのが日本ＰＣサービスでした。最初はフィールドサポートを志望していましたが、ちょうどそのとき、ヘルプデスク部門で新卒採用をはじめたという話を聞き、「それなら！」と応募。声には自信があったので、電話サポートなら自分に合っていると思えました。

入社してからの最初の記憶は……とにかく「いきなり実戦」でした（笑）。今でこそ笑って話せますが、当時はOutlookのことすら知らなくて、「これは何ですか？」と先輩に聞いたら「メールソフトです」と返されて、初めて知ったくらいでした。

当時のヘルプデスクには新入社員第一号として入ったので、そこには「PCには自信あります」という経験者ばかり。研修体制も今のように整っていなかったので、最初はまさに“武者修行”状態でした。とにかく数をこなして覚えるしかない、という日々。でも、その経験があったからこそ、今の基盤ができたのだと思います。

当時からは考えられないほど研修体制が整っていて、初心者でも安心してスタートできる環境になっています。自分が苦労した分、そうした改善に関われているのは嬉しいことでもあります。