私が今統括しているヘルプデスクの部門は、お客様の「困った」を何でも対応するところです。PCやスマホを始めとするIoT機器全般のサポートを行っています。普段現場のメンバーはわかりやすい言葉を使うこと、専門的な言葉を使わないこと、たとえ話を沢山すること…こんなことに気を付けながらお客様の「困った」を解決しています。この仕事でいうお客様は機器を利用するお客様、だけではなくその機器を提供している企業様も含まれるというとよく驚かれます。

例えば、とある企業様が提供するロボット掃除機のサポートを始めたことがありました。利用しているお客様から「センサーが反応しない」という問い合わせが相次ぐことが気になり、どんなケースで反応しないのか集計をとってみたんです。定期的なMTGの場でその集計結果を報告してみると企業様では想定していなかったケースだったことがわかりました。その後、私たちのサポート報告を基に、企業様が製品改良に乗り出したんです。個人のお客様だけでなく、提携している企業様にも価値提供ができたと感じたときは、やりがいも大きかったですね。

私は元々、大手家電量販店が運営するPC教室でPCの先生をしていました。長らく勤めていたところ、PC教室の事業から撤退が決まり、行き場がなくなってしまったことで転職活動を始めました。PCが好きで、関わる仕事がしたいという気持ちは変わらなかったのでPC関係の仕事を探していたところ、フィールドサポートの求人に出会います。3～4年ほど勤務したあと、大きく体調を崩してしまいなんと1年半も休職することに。戻ってきてからは、ヘルプデスクのオペレーターとして勤務を始めました。当時フィールドサポートは全国に60人程いるのに対し、ヘルプデスクは10人以下くらいの規模感だったので小さな小さな部門だったと思います。そこからPCだけのサポートだったのが色々な製品もサポートできるようになり、従業員も全国で100名程(10倍！)になりました。どうせやるなら上に行きたいという気持ちがあったので5年オペレーターを経験した後は、その後課長職を拝命し4年勤め、今は部長職を拝命しました。役職が上がれば上がるほど動かせるものがやはり増えるので、自分の力で楽しい仕事を増やしていきたいと思っています。