社員インタビュー

経験の積み重ねで増える自信

周りにどんな仕事をしているのか聞かれた時、普段は「パソコンのサポートセンターです」と説明しています。実際には、インターネットや回線、ネットワークまわりなどのご相談にも対応しています。

ネットワーク関連は少し知識が必要でしたが、入社後の研修と自主学習でカバーできました。すごく簡単というわけではなかったけれど、「まあ、やればできるな」という感じでした。結局、知識って“習うより慣れろ”で、お客さまのサポートを重ねることでどんどん身についてくるんですよね。

例えば、最初は1件の対応に1時間かかっていたのが、1年ほど経つと20分程度で解決できるようになりました。原因の切り分けをスムーズに進められるようになり、自分の言葉にも少しずつ説得力が増してきたと感じています。

お客さまと一緒に味わう達成感

「パソコンの調子が悪い」と言っても、どう悪いのかうまく言葉にできないお客さまも多いです。だから、お話しながら「困っていること」を一緒に探していくような感覚で進めていきます。電話やリモートでの対応が中心なので、お客さまに操作していただくことも多いですが、一つひとつ確認を進めてトラブルを解決できたときは本当に嬉しい瞬間です。

たとえばMicrosoftアカウントの切り替えって、認証が何重にもあってけっこう大変なんですが、それをお客さまと「〇〇を行ってください」「やりました！」「じゃあ次は…」って一緒に一つひとつクリアして、無事に切り替えが完了したときは…「やったぜ！」ってなりました（笑）。お客さまも「なんだか達成感があります！」って言ってくださって、すごく嬉しかったです。

新卒入社、じゃなくてインターン入社

実は、入社前に長期インターンとして半年ほど働いていたんです。就活の始まりはけっこう迷走していて、「いろんな業界を見てみよう」と思って、2年生の終わり頃から少しずつ動き始めていました。正直、もともとパソコンが大好き！というタイプではなかったので、なぜそのとき応募したのかはハッキリ覚えていないんですが（笑）

業界を絞っていく中で「営業よりもサポート系が合うかも」と思いはじめていた時期で、たまたま「パソコン」「サポート」「インターン」というキーワードがぴったりはまったんです。

応募してみたらすぐに面談が決まり、あっという間に働き始めることに。最初は不安もありましたが、現場ではすごく丁寧に教えてもらえて、「ここなら未経験でもちゃんとやっていけそうだ」と思えたのが大きかったです。

「選考、受けてみない？」から始まった本格的な就活

インターンで半年ほど働いた頃、「もしよかったら、新卒採用の選考も受けてみない？」と声をかけていただきました。ちょうど他社のインターンや選考も受けていましたが、この会社が一番最初に内定を出してくれたんです。すでに現場の空気もわかっていて、人間関係も良好だったので、「入社してからギャップがないだろうな」と思えたのが大きかったです。

さらに、インターン中に「正社員だったらこういう働き方になる」というのも試してみたくて、1週間だけフルタイムで勤務したこともありました。先輩社員の仕事もいろいろ覗き見させてもらったことで、将来の自分がやるかもしれない仕事もハッキリイメージすることができました。そのときに「この働き方なら自分にも合いそう」と感じたことで、最終的に入社を決める大きな後押しになりました。

コールセンターってなんだか怖い？

最初は「コールセンター」と聞いて、ちょっと怖いイメージがありました。「電話をかけまくる」とか、「ノルマがある」とか、そんな印象を持っていたんです。でも実際は全然違いました。

私たちはお客さまから「助けてください」とご連絡をいただく立場です。だからこちらから売り込んだり話術で動かしたりするのではなくて、お客さまの困りごとを“引き出して”、じっくり聞く仕事なんだなと感じています。だから、「話すのが得意じゃなくても、聞くのが得意なら大丈夫」と思っています。

実際に働いていて驚いたのは、「意外と話していない時間が多い」ということ。たとえばリモート操作で対応していると、作業中は無言になることも多くて、一度お電話を切ってリモートで作業をさせてもらうこともあるくらいです。1時間対応していても、会話しているのは実質20分だけ…なんてこともあります。

なので、電話＝ずっと話し続ける仕事。という先入観がある方には、いい意味でギャップがあると思います。私自身もそうでしたが、「話すのがちょっと苦手…」という人でも案外大丈夫ですよ！